Apa itu Service Level Agreement (SLA)?

Komponen SLA

• Deskripsi Layanan
• Standar Kerja
• Peran dan Tanggung Jawab
• Prosedur Pelaporan dan Eskalasi
• Sanksi dan Kompensasi
• Ketentuan Pengakhiran

Manfaat SLA

1. Meningkatkan Transparansi dan Kepercayaan
Semua pihak tahu persis apa yang diharapkan dan apa yang akan didapatkan, sehingga ini dapat mencegah salah paham.

2. Menjamin Kualitas Layanan yang Konsisten
Dengan standar yang jelas, penyedia layanan punya target yang harus dicapai.

3. Melindungi Kedua Belah Pihak
SLA berfungsi sebagai payung hukum. Jika terjadi perselisihan, ada acuan tertulis yang jelas mengenai hak dan kewajiban masing-masing, mengurangi risiko konflik berkepanjangan.

4. Meningkatkan Akuntabilitas
Setiap pihak punya tanggung jawab yang jelas. Kalau ada yang tidak beres, lebih mudah mengidentifikasi di mana letak masalahnya

5. Mempermudah Pengambilan Keputusan
Dengan metrik dan standar yang jelas, kamu bisa lebih mudah mengevaluasi kinerja layanan dan membuat keputusan yang tepat untuk perbaikan atau pengembangan di masa depan.

6. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Proses kerja jadi lebih terstruktur. Tim tahu apa yang harus dilakukan dan bagaimana mengukur kinerjanya, sehingga menghemat waktu dan biaya.

Ini juga sering didukung oleh dokumen internal seperti Operation Level Agreement (OLA) yang mengatur detail operasional antar departemen di dalam penyedia layanan agar SLA bisa terpenuhi.

Contoh SLA

1. SLA Layanan Call Center

• Waktu Tanggap Panggilan: Panggilan masuk dijawab maksimal dalam 20 detik.

• First Call Resolution: 85% masalah selesai dalam panggilan pertama.

• Jam Operasional: 24 jam sehari, 7 hari seminggu.

• Kompensasi: Potongan biaya layanan jika tidak mencapai metrik utama selama periode tertentu.

Atau

2. SLA General Maintenance Services (Layanan Pemeliharaan Umum)

• Waktu Tanggap Permintaan: Tim maintenance akan menanggapi permintaan perbaikan atau pemeliharaan dalam 2 jam.

• Penyelesaian Perbaikan: Perbaikan kerusakan umum diselesaikan maksimal 1 hari kerja setelah identifikasi masalah.

• Pemeliharaan Preventif: Jadwal kunjungan pemeliharaan rutin setiap 3 bulan sekali.

• Kompensasi: Diskon biaya layanan sebesar 15% jika ada keterlambatan penanganan atau penyelesaian di luar SLA.

Kesimpulan

Service Level Agreement (SLA) adalah dasar penting dalam hubungan kerja antara penyedia layanan dan pelanggan. Dokumen ini memastikan adanya kesepahaman yang jelas mengenai standar layanan, peran, tanggung jawab, hingga mekanisme evaluasi dan kompensasi.

Dengan SLA, kualitas layanan menjadi lebih terukur, transparansi meningkat, dan potensi konflik dapat diminimalkan. Untuk operasional yang lebih efisien dan profesional, keberadaan SLA tidak bisa diabaikan.